2026年10月29日22点门店运营与人际沟通能力提升分享会

牛瑞雪

会议主题：门店运营与人际沟通能力提升分享会

会议时间：2026年10月29日 22点

参会人员：付言东、杜谦、徐珂、宋玉平、吴同凯、付政、徐士轩、殷媛、左有超、徐佑一、童广伟、牛瑞雪等

一、核心分享要点

1. 天赋与短板认知

• 付政的感性优势：身体极度疲劳、理性不足以支撑决策时，仍能保持情绪稳定、引导氛围积极，不乱发脾气。

• 徐珂的情绪感知优势：沟通时能快速捕捉对方语言之外的情绪变化，跳出纯理性、纯逻辑惯性。

• 短板补全要求：约80%员工在情绪感知、疲劳下情绪自控上存在短板，不要求顶尖，但需补到够用，避免成为职业发展阻碍。

2. 价值与情绪价值区分

• 价值：实打实的利益交换（业绩产出、顾客消费、家属劳动等可量化收益）。

• 情绪价值：正向情绪反馈，通过认可、包容、共情、赞美，低成本补充对方情绪能量。

• 矛盾根源：日常人际矛盾多源于双方对价值、情绪价值的索取与输出错位，分不清对方当下是要实际利益还是情绪安抚。

3. 感性与理性的耗能规律

• 大脑总能耗约100瓦，理性约占80瓦、感性占20瓦；极度疲劳、能耗降至50瓦时理性失效，由感性主导决策。

• 落地训练：

◦ 对外：员工疲劳、理性失效时，用直接赞美、肯定付出激发正向感性，而非强行讲道理；

◦ 对内：日常刻意练习情绪自控，情绪不佳、理性失效时不做重大决策、不直面棘手问题。

4. 三层沟通逻辑

• 事实层：客观发生的具体事件（如顾客输了1万枚币、家属停车遇困）。

• 情绪层：当事人未直接说出口的感受（失落、无助、烦躁、委屈），是矛盾核心触发点。

• 归因层：当事人把责任推向外部的表达（指责机器难、车位不好）。

• 常见误区：只在事实层掰扯对错（强调抽水比例、币被他人赢走），反而激化情绪。

• 正确方法：先说出对方感受、搭建情绪释放的梯子，待情绪宣泄完再解决问题。

5. 门店用户运营落地方法

• 走出办公室链接用户：店长多到门店现场与顾客混脸熟，建立熟人关系，熟人之间几乎不发生激烈对立。

• 私域小渠道运营：

◦ 插科打诨：与熟客用打趣、调侃方式拉近距离，避免“岗位雕塑”式刻板；

◦ 架秧子：当众抬高顾客身份，让其获得优越感，顾客更配合门店活动。

• 达人顾客维护：多引导顾客表达、适度让利；达人充值1万元，可用10%-20%成本以礼品、活动回馈，提升留存。

6. 人际交互与自我成长要求

• 向上沟通：对上级不谄媚、不提供无意义情绪价值，靠把店管好、解决实际问题立足。

• 自我赋能：遇挫不逃避，主动加油打气，做能自我兜底的成年人，并主动为身边员工、顾客赋能。

• 事上练成长路径：每周写2-3篇沟通复盘，记录话语与对方反应，迭代优化；把门店顾客作为最直接的练习平台。

二、经验分享

• 付政：多倾听，处理达人机情绪不急躁，顾客比我们更能清楚游戏情况，更多是情绪的表达，共情并且倾听释放情绪。

• 徐珂：个人经历影响沟通模式，沟通交往过程中更擅长察言观色。在沟通中了解和倾听不同顾客的成长经验，学习和了解充实自我，建立自信及见识。提高自身身份，从而托举顾客身份价值，以达成顾客的优越感和特权感受

三、对个人沟通反馈

• 殷媛：正践行主动靠近顾客、先嫁接情感链接再做活动福利的思路（嘉兴门店推进中）；建议放下管理者端着的理性，适当释放感性，以更好共情顾客。

• 徐佑一：需扭转“被当小孩”认知，树立可管事、最终拍板的管理者身份；建议先从具体事务实操锻炼，不必急于消化复杂知识。

• 牛瑞雪：分享向徐店学习的“因人而异”沟通法；建议展现本真洒脱本色。

• 童广伟：反思常默认顾客索币、态度强硬、忽略顾客情绪；建议结合非暴力沟通共情顾客，依托现有顾客平台多历练。

四、共识与后续要求

1. 通过“事上练、周复盘”将所学转化为技能；

2. 重读《非暴力沟通》并应用于实践；

3. 走出办公室，主动与顾客建立熟人关系；

4. 理清价值与情绪价值，以解决问题、创造实际价值为立足根本。

五、沟通重点摘录

• 「我需要大家给我提供的是价值，把那个店管好，让我赚到钱。」——明确上下级协作核心导向。

• 「出门在外身份都是自己给的。」——点明社交中个人身份认知逻辑。

• 「当你老在强调事实的时候，大家更下不了台，他的情绪更没有地方释放出来……摩擦会越来越重。」——点出沟通矛盾激化的核心原因。