2025年12月长沙论坛城市英雄

付言东

1. 一段话总结

在2024年12月3日长沙游乐高端峰会的下半场环节，城市英雄创始人邓继军与运营总刘鑫先后分享实战经验：邓继军结合28年行业经验，强调行业需“坚持+调整”，提出“小而美”品牌定位（控制规模、深耕单店健康度），并解答参会者关于“业绩天花板突破”“个人保持激情”等问题；刘鑫则聚焦IP礼品运营与嘉年华团队打造两大核心板块，详解IP运营的“认知-建模-要素-注意事项”（如IP时效性、采购体系要求、客诉处理）及嘉年华团队的“招聘-培训-考核-稳定性”全流程，同时警示潮玩店对年轻客群的分流冲击，最终呼吁行业良性竞争、共同进步，峰会期间穿插互动提问与15分钟茶歇环节。

2. 思维导图（mindmap脑图）

## 长沙游乐高端峰会（下半场） ### 核心分享嘉宾及主题 - 邓继军（城市英雄创始人，28年行业经验）   - 核心观点：坚持+调整，“小而美”品牌定位   - 关键问答：业绩天花板突破、个人激情动力、品牌未来规划 - 刘鑫（城市英雄运营总）   - 核心板块1：IP礼品运营（认知-建模-要素-注意事项）   - 核心板块2：嘉年华团队打造（招聘-培训-考核-稳定性） ### 邓继军分享核心内容 - 行业应对策略   - 坚持：穿越经济周期，长期看好游乐行业   - 调整：选址优先（规避运营能力弱的商场）、拒绝低价竞争、强化团队能力 - 品牌定位：小而美（控制规模，深耕单店健康度，20年+老店案例） - 关键问答   - 业绩突破：新增消费元素、提升老客复购（一周1次→2次）   - 个人激情：生存需求→与年轻人打交道的成就感（老会员带子女复购）   - 品牌规划：5-10年完成团队交接，非家族企业，内部提拔为主 ### 刘鑫分享核心内容（IP礼品运营） - IP认知：知识产权，核心是内容+情感，有高商业价值（例：宝可梦1000亿美金） - IP建模：4大前提（自身框架、决策、客群分类、采购能力） - 运营要素（7点）   - 优秀店长：把控选品、陈列、数据追踪   - 成熟采购：对接授权方，稳定货源（IP礼品4寸毛绒20-30元）   - 资金储备：IP订单需现付（例：凤凰购物城订单200万）   - 合理币值：无币化门店更友好（单局投币5-6币）   - 美陈设计：专区包装，提升吸引力   - 饱满陈列：货卖堆山，强化视觉冲击   - 客诉处理：重视线上差评（88%因概率问题） - 注意事项：筛选IP（时效性，例：蛋仔8个月周期）、避免盗版侵权、处理库存积压 - 行业挑战：潮玩店分流年轻客群（名创等全球IP集合店） ### 刘鑫分享核心内容（嘉年华团队） - 全流程管理   - 招聘：渠道（BOSS、兼职群、以老带新），明确岗位信息   - 面试：考察表达能力，建立兼职人才库   - 培训：循序渐进（入职培训→日常培训，含客诉模拟）   - 配置：按礼品数量、门店面积、节假日排班   - 考核：月度评分与工资挂钩（小时薪浮动）   - 稳定性：奖励机制+团队氛围+优秀带头人

付言东

## 长沙游乐高端峰会（下半场）
### 核心分享嘉宾及主题
- 邓继军（城市英雄创始人，28年行业经验）
  - 核心观点：坚持+调整，“小而美”品牌定位
  - 关键问答：业绩天花板突破、个人激情动力、品牌未来规划
- 刘鑫（城市英雄运营总）
  - 核心板块1：IP礼品运营（认知-建模-要素-注意事项）
  - 核心板块2：嘉年华团队打造（招聘-培训-考核-稳定性）
### 邓继军分享核心内容
- 行业应对策略
  - 坚持：穿越经济周期，长期看好游乐行业
  - 调整：选址优先（规避运营能力弱的商场）、拒绝低价竞争、强化团队能力
- 品牌定位：小而美（控制规模，深耕单店健康度，20年+老店案例）
- 关键问答
  - 业绩突破：新增消费元素、提升老客复购（一周1次→2次）
  - 个人激情：生存需求→与年轻人打交道的成就感（老会员带子女复购）
  - 品牌规划：5-10年完成团队交接，非家族企业，内部提拔为主
### 刘鑫分享核心内容（IP礼品运营）
- IP认知：知识产权，核心是内容+情感，有高商业价值（例：宝可梦1000亿美金）
- IP建模：4大前提（自身框架、决策、客群分类、采购能力）
- 运营要素（7点）
  - 优秀店长：把控选品、陈列、数据追踪
  - 成熟采购：对接授权方，稳定货源（IP礼品4寸毛绒20-30元）
  - 资金储备：IP订单需现付（例：凤凰购物城订单200万）
  - 合理币值：无币化门店更友好（单局投币5-6币）
  - 美陈设计：专区包装，提升吸引力
  - 饱满陈列：货卖堆山，强化视觉冲击
  - 客诉处理：重视线上差评（88%因概率问题）
- 注意事项：筛选IP（时效性，例：蛋仔8个月周期）、避免盗版侵权、处理库存积压
- 行业挑战：潮玩店分流年轻客群（名创等全球IP集合店）
### 刘鑫分享核心内容（嘉年华团队）
- 全流程管理
  - 招聘：渠道（BOSS、兼职群、以老带新），明确岗位信息
  - 面试：考察表达能力，建立兼职人才库
  - 培训：循序渐进（入职培训→日常培训，含客诉模拟）
  - 配置：按礼品数量、门店面积、节假日排班
  - 考核：月度评分与工资挂钩（小时薪浮动）
  - 稳定性：奖励机制+团队氛围+优秀带头人
### 峰会配套
- 互动环节：参会者提问（山东、广州企业代表）
- 茶歇：15分钟休息，提供茶水点心
- 行业呼吁：良性竞争，向内打磨品质，共同拉动行业进步


3. 详细总结
一、峰会下半场基础信息

类别        关键信息
时间        2024年12月3日（峰会下半场，承接上半场大帅老师分享后）
核心环节        1. 邓继军（城市英雄创始人）主题分享+问答2. 刘鑫（城市英雄运营总）主题分享（IP运营+嘉年华团队）3. 15分钟茶歇
互动亮点        参会者提问覆盖“业绩突破”“乙方服务甲方”“个人激情动力”等实际痛点，邓继军、刘鑫结合实战案例解答
行业警示        潮玩店（名创、泡泡玛特等）分流年轻客群，冲击传统电玩城
二、邓继军（城市英雄创始人）分享内容
1.行业核心观点：坚持与调整并行
◦坚持的底层逻辑：游乐行业虽有经济周期，但长期看是“好行业”——从投资角度，20年+老店仍有稳定收益；从工作角度，能持续与年轻人打交道，保持心态年轻。
◦关键调整动作：
▪选址优先：规避运营能力弱的商场（例：万科部分商场因运营问题导致门店亏损），选址需细化1000+评估点。
▪拒绝低价竞争：低价会快速消耗行业红利，最终导致全行业利润下滑（城市英雄今年利润同比下降17%，但业绩未下滑，全行业此类企业不超过100家）。
▪强化团队：重点提升“法律合规”与“运营效率”两大能力。
2.“小而美”品牌定位
◦核心逻辑：不追求规模扩张，聚焦单店健康度——避免因规模过大导致管理失控（例：前辈品牌因规模扩张出现问题），目标是“门店能持续运营20年+”。
◦实例：城市英雄部分门店已在同一位置经营20年，虽回本周期可能达4-8年，但长期收益稳定。
3.互动问答（3个核心问题）

提问者        问题核心        邓继军解答要点
山东企业代表        经济下行期如何突破业绩天花板，提升利润？        1. 新增消费元素（引入与IP、潮流相关的新内容）2. 提升老客复购（一周1次→2次）3. 肯定提问者“业绩未下滑”的优势（全行业稀缺）
参会者（曹姓）        28年行业经验，保持激情的动力是什么？        1. 初期：生存需求（只会做电玩行业，需养家）2. 后期：成就感（老会员带子女复购，与20岁客群打交道保持年轻）
参会者        城市英雄品牌未来规划，是否交给家族？        1. 非家族企业，5-10年完成团队交接，优先内部提拔2. 定位“小而美”，不追求大规模，保证品牌长期健康

付言东

三、刘鑫（城市英雄运营总）分享内容——IP礼品运营
4.IP基础认知
◦定义：IP即知识产权，核心是“内容+情感+故事性”，具备高商业价值、强传播力（例：宝可梦IP价值1000亿美金，Hello Kitty 800亿美金）。
◦行业现状：全球TOP IP中，美国32个、日本14个，中国仅1个（王者荣耀），存在文化创意差距。
◦消费趋势：8-9岁儿童已具备“正版认知”，盗版会严重损害品牌口碑。
5.IP运营建模（4大前提）
◦自身框架：明确IP呈现手法（如专区、快闪）、区域布局。
◦清晰决策：评估门店对IP的接受度、客群匹配度（亲子客群vs年轻客群）。
◦客群分类：结合商圈定位（如商场周边客群消费能力），判断IP礼品受众。
◦采购能力：IP供应商多走潮玩渠道，需对接授权方，且IP礼品采购难度高（例：4寸IP毛绒单价20-30元，常规礼品仅8-10元）。
6.IP运营7大核心要素
◦优秀店长：全程把控选品、订货量、陈列方式、机台概率调试、数据追踪（例：蛋仔IP礼品收益是常规礼品的1.3-5倍）。
◦成熟采购体系：需找到IP授权方，保证货源稳定（IP订单周期长，非1-2周可达），且多数供应商要求现付（无账期）（例：凤凰购物城IP礼品订单200万，需先付款再发货）。
◦充足资金储备：IP礼品订货量通常上万，需承担资金周转压力（例：4寸毛绒订1万件，成本20-30万元）。
◦合理币值设定：低币值门店难运营（例：2毛币值需10币/局，顾客投币耗时久），无币化门店更友好（单局投币5-6币，4毛币值/局成本2-2.4元）。
◦美陈设计：IP专区需单独包装（例：蛋仔IP专区用定制物料打造场景），提升视觉吸引力。
◦饱满陈列：遵循“货卖堆山”原则（例：超市主推产品堆头），强化礼品的量化感和诱惑力。
◦客诉处理：重视线上差评（数据显示：88%的差评因“礼品难抓”的概率问题），可灵活处理（例：顾客投120币未出，直接赠送礼品）。
7.IP运营注意事项
◦IP筛选：关注时效性（例：蛋仔IP周期8个月，前5个月表现优异；哪吒IP周期3-4个月），优先选流量大、受众广的IP（如凤凰购物城、疯狂动物城）。
◦避免风险：不使用盗版/山寨礼品（会引发客诉），不侵权（IP人偶需授权，城市英雄曾因蛋仔人偶未授权被要求整改）。
◦库存处理：IP结束后，对滞销品可“平进平出”或亏本清货（例：20元进的礼品16元出），避免资金积压。
8.行业挑战：潮玩店冲击
◦现状：潮玩店（名创、泡泡玛特、富乐巢房等）成为主要竞争对手，名创全球门店超7800家（国内4400+，国外3400+），主打“全球IP集合店”，覆盖多品类IP礼品。
◦影响：分流年轻客群（传统电玩城年轻客群流失），且拉高顾客对礼品品质的预期（潮玩店礼品品质好，顾客对电玩城常规礼品认可度下降）。
四、刘鑫（城市英雄运营总）分享内容——嘉年华团队打造
9.团队全流程管理（6大环节）

环节        关键动作        数据/案例支撑
招聘        1. 渠道：BOSS直聘（兼职）、兼职群、以老带新（员工推荐同学/朋友）2. 岗位信息：明确薪资、时间、地址、工作内容        核心招聘人群：大专院校在校学生（兼职为主，赚零花钱）
面试        1. 考察：让应聘者自我介绍，评估表达能力、胆量2. 记录：建立兼职人才库，标注基础信息与适配度        储备人才：短时间不匹配的候选人，可留作节假日高峰期备用
培训        1. 主体：店长/值班经理/嘉年华队长（需具备培训能力）2. 内容：入职培训（考勤、工牌）→日常培训（客诉模拟、热门话题联动）3. 节奏：循序渐进，避免信息过载        培训形式：客诉突发事件模拟讨论，提升实战能力
配置        按3大因素排班：1. 礼品数量（礼品多则需更多人补货到机台）2. 门店面积（大店需更多人巡场）3. 节假日（高峰期增派人手）        例：周末/节假日比工作日多配置2-3人
考核        1. 频率：月度考核2. 挂钩：评分与小时薪联动（高分高薪资，低分低薪资）3. 维度：仪容仪表、话术、巡场表现        考核目的：激励员工提升服务质量，例：评分90分以上小时薪比80分以下高1-2元
稳定性        1. 奖励机制：设置业绩奖、服务奖2. 团队氛围：组织趣味活动，营造轻松环境3. 带头人：选拔嘉年华队长（“第一个人”需优秀，带动团队）        核心逻辑：“钱到位+氛围好”，员工留存率提升30%以上

付言东

10.团队标准
◦仪容仪表：统一服装、工牌，保持亲和力（例：微笑服务、主动问好）。
◦话术规范：标准化服务用语（例：“您好，需要帮忙调整娃娃位置吗？”）。
◦卫生标准：负责机台、礼品区卫生，保证环境整洁。
五、峰会下半场收尾
11.行业呼吁：刘鑫呼吁行业良性竞争，避免恶意抹黑同行；建议企业“向内求”，打磨门店品质、提升品牌生命力，共同拉动行业进步。
12.茶歇环节：15分钟休息，为参会者提供茶水点心，方便参会者交流。


4. 关键问题
问题1：在经济下行、行业竞争激烈的背景下，传统电玩城如何突破业绩天花板，同时避免利润下滑？（侧重“业绩与利润双提升”）
答案：需从“新增消费元素”与“提升老客价值”双管齐下，具体动作包括：
13.新增消费元素：引入与IP、潮流相关的内容（如正版IP礼品、主题快闪专区），通过高价值内容吸引新客（例：城市英雄引入蛋仔IP，礼品收益是常规礼品的1.3-5倍）；同时优化机台配置，增加互动性强、话题性高的设备，提升顾客体验。
14.提升老客复购：针对现有老客，通过活动激励提升到店频率（例：从“一周1次”提升至“一周2次”），可结合会员体系（如积分兑换、老客专属优惠），强化用户粘性；此外，优化服务细节（如及时处理客诉、提升门店卫生），减少老客流失。
15.控制成本损耗：拒绝低价竞争（避免消耗行业红利），通过精细化运营（如IP礼品库存快速周转、机台功率优化）降低成本，同时优先选择运营能力强的商场选址，规避无效投入（例：避免入驻万科等运营能力弱的商场）。
问题2：传统电玩城运营IP礼品时，常面临“采购难、成本高、客诉多”的问题，该如何系统性解决？（侧重“IP运营落地痛点”）
答案：需从“前期准备-中期运营-后期风险控制”全流程搭建体系，具体方案如下：
16.前期准备：解决“采购难”
◦搭建成熟采购体系：对接IP授权方（而非零散供应商），明确采购渠道（如潮玩渠道），提前锁定货源（IP礼品周期长，需预留1-2个月订货时间）；
◦评估自身能力：确认是否有充足资金（IP订单多需现付，例：凤凰购物城订单200万）、是否具备选品能力（结合客群定位筛选IP，如亲子客群选蜡笔小新，年轻客群选宝可梦）。
17.中期运营：解决“成本高+客诉多”
◦成本控制：合理设定币值与单局投币数（无币化门店单局投5-6币，4毛币值/局成本2-2.4元），避免低币值导致的“高投币量低收益”；通过美陈设计与饱满陈列（货卖堆山）提升礼品吸引力，间接提高耗币量；
◦客诉处理：建立客诉快速响应机制，针对“礼品难抓”的差评（占比88%），可灵活处理（如顾客投120币未出则赠送），同时精准调试机台概率（保持35%-50%的回馈率，平衡利润与顾客体验）。
18.后期风险控制：及时处理库存（IP滞销品可平进平出或亏本清货），避免盗版侵权（使用正版IP，提前获取授权，如城市英雄因蛋仔人偶未授权被整改后，完善授权流程）。
问题3：嘉年华团队（兼职为主）是电玩城提升服务体验的关键，但常面临“招聘难、留存低”的问题，该如何构建稳定且高效的团队？（侧重“兼职团队管理”）
答案：需围绕“精准招聘-科学培训-有效激励”三大核心，解决团队稳定性问题：
19.精准招聘：解决“招聘难”
◦锁定核心人群：以大专院校在校学生为主要目标（兼职需求匹配，赚零花钱动力强），通过“BOSS直聘+兼职群+以老带新”多渠道触达；
◦明确岗位信息：招聘时详细说明薪资（如15-18元/小时）、工作时间（如周末10:00-20:00）、工作内容（机台补礼品、引导顾客），减少无效沟通，初步筛选适配者。
20.科学培训：提升团队能力
◦分层培训：入职培训（考勤、工牌、基础话术）→日常培训（客诉模拟、巡场技巧），循序渐进；培训者优先选择店长或有经验的嘉年华队长，保证培训质量；
◦建立人才库：面试后标注候选人信息，对暂不匹配但潜力大的候选人，留存为节假日备用人才，避免高峰期“无人可用”。
21.有效激励：解决“留存低”
◦物质激励：月度考核与薪资挂钩（评分90+小时薪提升1-2元），设置业绩奖、服务奖（如“月度最佳嘉年华”奖励200元）；
精神激励：营造轻松团队氛围（组织趣味活动、客诉讨论会），让员工感受到“开心工作”；选拔优秀带头人（嘉年华队长），通过榜样力量带动团队稳定性（“第一个人优秀，团队才能复制成功”）。